La qualité c’est satisfaire des exigences, besoins, attentes exprimés ou implicites des clients directs (acheteurs, consommateur…) ou indirects (utilisateurs, bénéficiaire…). Faire de la qualité, c’est répondre aux besoins et attentes des clients. La qualité s’intéresse au produit (bien tangible) et au service (intangible comme le service à la personne, le service après vente…), tout deux sont des productions de l’organisme.
Y sont associées les notions de satisfaction clients, la maîtrise de la chaîne de valeur, 0 non-conformité !
Le management de la qualité repose sur sept principes : rester focus sur le client, faire preuve de leadership, mobiliser tout le personnel pour tenir les objectifs, adopter une approche processus, en améliorer les performances, prendre des décisions factuelles, mobiliser tous les acteurs pertinents.
Le management de la qualité s’appuie sur la norme ISO 9001, structurée en 10 chapitres comme toutes les normes de système de management, avec des particularités : orientation client, une seule analyse de risque , environnement de travail, équipements de mesure, gestion de la connaissance, satisfaction du client, analyse de la performance et surtout au niveau du chapitre 8 (revue des exigences, conception, maîtrise des achats, traçabilité , préservation des biens du client, livraison, après-vente.
Un système de management de la qualité est très dépendant de la nature des produits et services de l’organisme. Par exemple :
- Pour l’ingénierie, il se concentre sur le « service » (plus que « produit ») et s’intéresse plus particulièrement à l’activité forte de conception & développement, au cycle de vie particulier du projet (« conception » est à prendre en compte comme l’avant-projet et la « réalisation » comme les lots du projet), à l’importance de la documentation, de la traçabilité, de la connaissance et retour d’expérience…
- Dans l’industrie, c’est souvent le produit qui prime (le service y est souvent une prestation associée). La conception et la réalisation y cohabitent dans deux mondes bien séparés. La conception s’intéresse à la fois à la conception du produit et à la conception des moyens de production. La maîtrise de la réalisation est vitale (approvisionnement, réalisation, contrôle en début-en cours-en fin de réalisation, maintenance…)
- Quant aux prestations intellectuelles, elles s’apparentent aux spécificités de l’ingénierie, avec peut être plus d’importance à la qualification du besoin et le revue de contrat.
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Credit Musical Dystopia par Luke Hall (licence CC BY3.0). Remerciement Pixabay (photos)