Gestion de services … pour créer de la valeur dans les relations client-fournisseur

Quels intérêts et enjeux de la gestion de service ?
Le monde change vers lune économie d’usage plus qu’une économie de la possession,  
accroissant ainsi le nombre de service,
Cette mutation s’accompagne de bon nombre de difficultés :

•  à délivrer des services maîtrisés ;
•  à quantifier la juste valeur d’un service ;
•  à se positionner dans une logique d’offre de service…

L’intérêt de la gestion de service est de professionnaliser les relations en mode client-fournisseur, gagner en efficacité (qualité de service), et en efficience coûts-moyens,  d’obtenir une satisfaction équilibrée de l’ensemble des acteurs,  le tout amélioré en permanence.
Cette approche devient donc incontournable pour :

•  tout utilisateur exigeant une garantie de qualité pour les services qu’il attend ;
•  toute entité métier ou opérationnelle (Direction, site, filiale…) exigeante envers ses fournisseurs de services internes (fonctions support…) ou externes ;
•  tout organisme souhaitant démontrer son savoir-faire en matière de gestion de services.

Service, gestion de services, c’est quoi ?
La gestion de services est un ensemble d’activités ciblées services proposés par un fournisseur  à ses clients, afin de satisfaire les exigences de services,  regroupées dans un contrat pour créer de la valeur. La création de valeur consiste  à passer d’un centre de coût à un centre de service où l’utilisateur est vu comme un client, puis à un centre de valeur pour améliorer la qualité et réduire le coût des services.
Tout commence fin vingtième siècle, avec le référentiel de bonnes pratiques ITIL ®   pour valoriser la qualité des services informatiques. Très vite, ces notions s’étendent à tout type de centre de services  et notamment les fonctions support au sein des organismes. L’iso 20000-1  est la norme d’exigences  des systèmes de management de services. Elle complète les processus de gestion de services,  par les processus communs à tout système de management.
Composante incontournable du dispositif, le service support...  est le point de contact unique entre utilisateurs et  équipes de gestion des services  pour  la prise en charge des incidents/ demandes.
Et pour poursuivre cette dynamique de relation client-fournisseur, les engagements de service pris  se  déclinent aux fournisseurs de rang 2  pour la part qui les concerne,  re-déclinés ensuite autant que de besoin.

Système et processus de gestion de service, pourquoi ?
 Les activités sont organisées  en processus inter-corrélés, de la conception à l’exploitation des services.
Les processus  se structurent en cinq groupes  :

1. Stratégie des services :  Analyse des tendances, Planifications & interactions, catalogue,définition des engagements, modalités du contrat,calcul du coût des services
2. Conception des service : gestion des conditions de disponibilité et  de continuité du service, des garantie de capacité à produire le service et en matière de sécurité. Complété de la maîtrise des fournisseurs mobilisés.
3. Transition  des services :  gestion des changements à chaque évolution, mise en production après changement. Puis actualisation des actifs supportant les services et la gestion des configurations.
4. Résolution des services. Centrée sur les utilisateurs, la résolution consiste   à gérer incidents, demandes et événements (Informations, avertissements, exceptions) liés aux services. La gestion des problèmes en fait une analyse plus globale.
5. Relation client. S’intéresse à la qualité de service, à la satisfaction, repris dans des rapports de services réguliers, débattus lors de revue de service avec le client.

Les services ainsi  pilotés par les processus ci-avant, sont complétés de modalités de gestion de service (au sens système de management),  intégrées dans le système de management global de l’organisme,  le tout en amélioration continue. Cet ensemble ainsi organisé permet de répondre à coûts sûrs et à coup sûr aux exigences des métiers et des clients  et de créer de la valeur.

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